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Categoria: Funil de Vendas

  • O que é um processo de vendas e como criá-lo?

    O que é um processo de vendas e como criá-lo?

    O que é um processo de vendas?

    Um processo de vendas é uma série de fases necessárias para concluir uma venda. Começa na etapa mais preliminar da venda, a geração de leads, e pode ir até à gestão da conta no pós-venda. Dizemos “pode” porque todos os processos de vendas são criados à medida de cada empresa.

    Esta estrutura detalha a forma como as vendas podem converter os leads em clientes e fidelizá-los. Para cada fase, explica as ações que o rep deve tomar e por que ordem, para que todas as suas ações sejam intencionais e premeditadas. 

    Nada compromete mais uma venda do que iniciar uma conversa com o cliente sem ter um rumo. Um processo de vendas bem desenhado reduz o tempo que passa a questionar-se sobre o passo seguinte, e ganha tempo para se dedicar a outros clientes.

    Ao mesmo tempo, um bom processo de vendas também cativa o cliente, porque neutraliza as objeções antes de serem levantadas. Graças a isso, os clientes sentem-se mais seguros com a perspetiva de fechar negócio consigo.

    Sem um processo de vendas que todos os membros da equipa reconhecem, os gestores de vendas não conseguem comunicar com os reps. Também têm dificuldades em treinar novos sales reps e aumentar a produtividade e acabam por deitar por terra todas as aspirações de conseguir medir, automatizar ações e ter uma equipa de vendas escalável. 

    Exemplo de um processo de vendas B2B

      1. Geração de leads e prospeção
      2. Chamada de descoberta
      3. Qualificação do lead
      4. Apresentação/demonstração do produto ou serviço
      5. Gestão das objeções
      6. Fecho da venda
      7. Onboarding
      8. Expansão do negócio

     

    Geração de leads ou prospeção

    A geração de leads é o  processo de encontrar novos leads para integrar no funil de vendas. Envolve todas as ações de inbound marketing e também as ações de prospeção das vendas, como pesquisas no LinkedIn, contactos de conferências ou eventos profissionais e contactos indicados por outros clientes.

     

    Chamada de descoberta

    A chamada de descoberta é o primeiro contacto entre o rep e o potencial cliente. Mas, antes de ligar, o rep deverá saber:

      • Qual o objetivo da chamada
      • Que perguntas colocar
      • Que objeções esperar e ter as respostas prontas

    Durante a chamada, o rep deve guiar-se pelo plano, mas também deixar que a conversa se desenvolva naturalmente. Após o contacto, é útil refletir sobre a conversa, talvez falar com um colega e receber feedback e pensar nos objetivos para o próximo contacto.

    Qualificação do lead

    Este processo propõe alguns critérios de qualificação e as perguntas para desvendar as informações necessárias. Desta forma, os reps vão estar melhor preparados para os primeiros contactos e seguros de que estão a perseguir os leads certos.

    Para qualificar os leads podem fazer perguntas como:

    “Qual o seu papel dentro da empresa?”

    “O que faz no seu dia a dia?”

    “Que problema quer resolver?”

    “Que outras soluções está a avaliar?”

    Assim, pode responder a alguns dos critérios mais comuns:

    Este lead tem o perfil ideal de cliente?

    Tem o poder de decisão para esta compra?

    Tem o orçamento necessário?

     

    Apresentação/demonstração do produto ou serviço

    Este passo reserva-se para os clientes que estão mais avançados na jornada de compra. As apresentações são feitas à medida do potencial cliente, o que envolve muito tempo e recursos – daí a importância de fazer as perguntas certas durante os contactos anterior.

    Gestão das objeções

    É muito comum surgirem objeções ou dúvidas a seguir à demonstração. Por isso, faz sentido tornar este momento um passo específico do processo de vendas. Ao longo das conversas, um sales rep deve ser capaz de identificar e antecipar as potenciais objeções do cliente.

    Fecho da venda

    Este é o passo para o qual todos os sales reps trabalham. Nesta fase é habitual lidar com contratos, propostas, orçamentos, conseguir que os tomadores de decisão aprovem a compra, etc. Para poupar tempo aos closers, este passo deve antecipar dentro do possível a documentação necessária.

    Onboarding

    O trabalho continua após o fecho da venda. Esta é a altura em que implementa a solução proposta no cliente. Os reps devem garantir que passam as informações necessárias à próxima equipa para que o cliente continue a receber o nível de atendimento a que está habituado.

    Expandir o negócio

    O passo final envolve todas as iniciativas que os account managers tomam para promover  upselling e cross-selling. Mas não só. A expansão do negócio também provém dos clientes super satisfeitos que deixam referências para outros potenciais clientes.

     

    Como criar um processo de vendas?

    Agora que já viu um exemplo, está mais preparado para começar a criar um processo de vendas adequado à sua organização.

    • Definição dos processos

    Comece por apontar os passos relevantes, incluindo processos internos e interações com o cliente. Estabeleça também um líder para cada passo – a pessoa capaz de detalhar as ações a tomar.

    • Mapeamento dos processos

    Com o apoio do líder dos processos, crie uma lista ordenada dos processos e liste todas as ações correspondentes. Não se esqueça de considerar todos os departamentos que estão envolvidos, como o departamento técnico ou o marketing.

    • Normatização de processos

    Descreva em detalhe como desenvolver cada atividade:

      1. Responsável: quem vai executar a tarefa?
      2. Ação: como pode executar a tarefa?
      3. Material de apoio: documentação, sistemas, ferramentas, tabelas, sistemas, etc.
      4. Entregáveis: o que é produzido nesta fase? Relatórios, propostas, orçamentos, etc.

     

    • Definição de indicadores

    Faça o levantamento dos indicadores que vão representar melhor o desempenho da equipa. O papel do gestor de vendas é avaliar estes indicadores e determinar a qualidade da execução, propor melhorias e fazer coaching em função dos resultados individuais.

    • Atualização constante

    O propósito de ter um processo de vendas é tornar as vendas mais previsíveis, mensuráveis e escaláveis. Para tal, precisa de inovar constantemente os sistemas, adotar novas ferramentas de produtividade, adicionar ou remover passos, consoante o feedback dos reps e dos clientes.

    Por fim, é importante dizer que muitas empresas cometem o erro de pensar no processo de vendas na perspetiva da organização interna. Pelo contrário, o ponto de vista que deve seguir é o do cliente, para conseguir acompanhar eficazmente a sua jornada de compra.

    Por isso, quando pensar no processo de vendas, responda às seguintes questões: quem é o meu cliente? Quais são os seus pain points? Por que benefícios é que estão dispostos a pagar? A minha proposta de valor vai ao encontro dos pain points?

    Na Digital Selling, estamos preparados para ajudá-lo a traçar um processo de vendas que vai trazer resultados concretos. 

  • O que é o funil de vendas em Y?

    O que é o funil de vendas em Y?

    Quando pensamos num funil de vendas, imaginamos um único gargalo – ou seja, uma única fonte de leads. Normalmente, no Inbound Marketing, essa fonte são os diversos formulários e lead magnets que o Marketing desenvolve. Mas tem de ser sempre assim?

    Não necessariamente. É por isso que precisamos de falar no funil em Y.

    A diferença é que o funil de vendas em Y contempla duas entradas de leads: o inbound (marketing) e o outbound (vendas). Tem esta designação precisamente por causa das duas vias de geração de leads no topo, que faz com que o funil se assemelhe a um Y.

    As empresas que adotam este funil coordenam melhor os esforços do marketing e das vendas. O resultado é um aumento da eficácia nos dois sentidos. Tanto a prospecção das vendas como a nutrição de leads do marketing ganham um novo fôlego que dinamiza os leads.

    Vale a pena rever o que ambas fazem de forma independente para perceber como é que ficam a ganhar quando trabalham em conjunto.

     

    Inbound Marketing vs Vendas Outbound 2.0

    A equipa de Marketing lança conteúdos e campanhas direcionadas para o seu público alvo. Como os materiais que produz apelam a uma dor ou a uma necessidade, o seu público está disposto a dar os seus contactos em troca. 

    No entanto, isto está longe de significar que os leads estão prontos para falar com as vendas. Por isso, a outra função do Marketing é nutrir os contactos com materiais e recursos até se tornarem numa oportunidade real de venda. 

    Já a função das vendas é fazer a chamada prospecção, que é um contacto direto com o lead para determinar se tem o perfil, interesse e está no momento certo para a compra. Mas a prospecção não se baseia apenas nos leads que o Marketing gera. Os sales reps também têm autonomia para procurar leads (no LinkedIn, por exemplo) e fazerem contactos diretos de teor mais comercial – é isso que cria a segunda entrada no nosso funil. 

    Mas, o que acontece quando o Marketing tem leads estagnados que deixaram de responder às sequências de email? Ou o que é que as vendas podem fazer com os leads imaturos? 

    A resposta já deve ser clara neste momento… enviar para o outro departamento! E assim fazer uma ponte entre as duas equipas.

     

    Do fluxo inbound para outbound

    Um lead que em tempos demonstrou interesse por vários materiais, mas entretanto deixou de interagir consigo, não vai ser reativado com mais inbound do Marketing. Precisa de fazer contacto de prospecção a fim de perceber o status.

    Durante a fase de prospecção, o rep pode descobrir que um lead já está totalmente informado sobre o seu problema. Por isso, o material do marketing não conseguia acrescentar valor! É possível que estivesse só à espera de um contacto comercial. A chamada do rep volta a despertar a sua atenção e restabelece a comunicação.

    Também pode acontecer o oposto. Descobrir que o lead perdeu interesse, ou que contratou um concorrente. Nesse caso, a prospecção é útil porque o marketing consegue manter a lista de contactos higienizada, isto é, só com os leads com potencial.

    Do fluxo outbound para inbound

    E quando lead entra pelo outbound? O que acontece se por acaso as vendas iniciam uma conversa com uma empresa que tem interesse, mas ainda não tem o budget disponível? Ou que só pensa em comprar daqui por 6 meses? Não vai simplesmente deixar este contacto de lado, e correr o risco de vir a ser “pescado” por um concorrente.

    Nesses casos, deve fazer o oposto. Esses contactos saem do fluxo outbound para o fluxo de nutrição inbound. Assim, passa a receber sequências de contactos formulados especialmente para o ajudar a tomar uma decisão mais informada e a considerar a proposta da sua empresa quando o momento certo chegar.

    À medida que o lead interage com os  e-mails, recursos ou com website da empresa, deve atribuir-lhe um lead score. Evidentemente, não tem de fazer isto de modo manual: as ferramentas de CRM e automação de Marketing, como o RDStation, facilitam este processo e uma pontuação mais alta revela mais predisposição para compra. Isto é o que indica o Marketing que está na altura de reenviar para as vendas de novo.

    Recapitulando: enquanto o inbound marketing tem o papel de atrair, converter e nutrir leads, o outbound capta leads, comunica diretamente e qualifica. Em função da maturidade dos leads, detecta-se o momento ideal de entrar em contato para realizar uma abordagem mais direta. Se esse momento ainda não tiver chegado, continua-se a nutrição. É o funil em Y que estabelece as pontes que suportam a passagem do fluxo inbound para o outbound e vice-versa.

    Já vimos que esta relação é mutuamente benéfica, mas as vantagens não acabam aqui.

    Ao fechar a venda com um cliente que recebeu informações adequadas sobre a solução, através da nutrição, a probabilidade de churn é mais baixa. 

    Por outro lado, o funil de vendas em Y é também muito útil para dar formação aos novos colaboradores de marketing e de vendas. Ao fazer a distinção clara entre as funções de cada um, os novos talentos conseguem entender rapidamente as diferentes etapas do processo de vendas e qual é o seu papel.

    A divisão clara dos processos também facilita o trabalho dos gestores. Torna-se mais fácil discernir que elo da cadeia está a falhar – o profissional, equipa ou etapa – ou, pelo contrário, a conseguir melhores resultados. Esta “monitorização”, por assim dizer, permite a otimização contínua do processo de vendas.

    O funil em Y relembra ambas as equipas que devem unir esforços e estratégias, trocar informações entre si e trabalhar para metas que se complementam. É deste modo que o processo de vendas se torna mais eficaz e previsível, o que – arriscamos dizer – é um dos principais objetivos de qualquer gestor de vendas ou CEO.

  • Processo de vendas: a chave do crescimento

    Processo de vendas: a chave do crescimento

    Se existe uma chave para o crescimento do negócio é esta: criar um processo de vendas. Por isso, não quero que perca nem mais um minuto sem saber o que é, como e quando implementar um processo de vendas. 

    O processo de vendas é uma sequência de passos usada pelo departamento de vendas para levar um potencial cliente desde “lead” até “cliente”. Ao estabelecer este processo, todos os envolvidos e/ou interessados nas vendas, desde o gestor de vendas aos reps, e até o CEO, usam a mesma terminologia.

    Porque é que isto é tão importante?

    A resposta é simples. Esta sequência estrutura a venda, localiza os leads e as oportunidades. Portanto, permite acompanhar a evolução das vendas e visualizar a progressão até aos objetivos de receita do mês.

    A cada novo passo, estabelecem-se métricas para o gestor de vendas conseguir traçar comparações com meses anteriores e acompanhar a evolução. Se a progressão indica que vai ficar aquém dos objetivos, pode atuar cirurgicamente na fase que está a prejudicar as vendas. 

    A título de exemplo, pode notar que os sales development reps não estão a gerar prospects em número suficiente para passar aos closers. Nesse caso, pode atuar junto dos reps para qualificarem mais rapidamente ou pedir ao marketing para reforçar o inbound marketing.

    Por isso, se só vê nevoeiro quando tenta estimar a faturação no fim do mês, o processo de vendas vai-lhe trazer a clareza que precisa para tentar mudar o rumo.

    Como criar um processo de vendas, afinal?


    Primeiro, é preciso reconhecer que o papel das vendas não é forçar uma venda, mas assim acompanhar o consumidor ao longo da sua jornada de compra.

    O consumidor moderno tem acesso a muita informação e usa a web para chegar até as empresas. Os processos de vendas mais bem-sucedidos aproveitam este fluxo inbound para criar um processo de inbound sales que ajuda o cliente a navegar todas as fases da sua jornada de compra: reconhecimento da necessidade, descoberta das soluções, avaliação das soluções, compra.

    Desse modo, os sales reps ajudam os consumidores a reconhecer um problema ou uma oportunidade. Depois, ajudam-no a descobrir as soluções, a avaliá-las e a tomar uma decisão. Se seguir esta jornada, vai alinhar as suas forças de vendas com os passos que os clientes querem dar naturalmente.

    Quando criar o processo de vendas?


    Idealmente, antes de contratar mais sales reps. Estabelecer o processo de vendas facilita o treino de novos talentos e permite encaminhá-los no sentido certo desde o início. Além disso, também permite medir o sucesso de cada rep é fazer coaching quando a performance está aquém das expectativas. Ou, pelo contrário, se identificar um sales rep com bom desempenho, investigar e aplicar à equipa.

    Não consegue escalar um negócio sem um processo de vendas. É preciso estabelecer passos que toda a equipa reconhece, desde as vendas ao marketing até aos gestores, e criar métricas à medida. Só aí será possível um crescimento escalável e previsível.