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Categoria: Processo

  • Como criar um Perfil de Cliente Ideal (ICP)

    Como criar um Perfil de Cliente Ideal (ICP)

    Compreender os clientes é um passo essencial para a construção de uma solução que as pessoas estão dispostas a pagar. Neste sentido, a organização que estiver mais próxima dos seus clientes e entender melhor o cliente-alvo, em comparação com a concorrência, vencerá. 

    O processo de entendimento é muito mais do que, apenas, conhecer as dores e problemas dos clientes. Por isso, existir uma linha da frente (profissionais de marketing ou vendas) é crucial na definição de quem são esses clientes e quais as suas fraquezas. 

    Nas vendas B2B, e do ponto de vista do vendedor, sabemos quem são os clientes e os seus dilemas. Contudo, isto não é suficiente: as organizações têm de compreender em que contexto os clientes operam, qual é a sua rotina diária, o que sentem em relação aos problemas, em quais eventos participam, quem seguem nas redes sociais, o que leem e quais os produtos/serviços que utilizam. 

    Antes de desenvolver uma persona e o ICP, reserve um tempo de reflexão para compreender o público-alvo de forma mais ampla — será a base da sua estratégia de entrada no mercado. Isto vai ajudá-lo a selecionar o segmento de clientes ideal para atrair pessoas cujas atitudes, valores e crenças estão alinhadas com a sua organização. 

    Estas são as etapas para criar uma visão mais abrangente dos clientes: 

    1. Compreenda o público-alvo maior: Imagine que presta serviços de formação para representantes de vendas. O público-alvo pode ser vice-presidentes de vendas em organizações de diferentes setores e tamanhos. Embora todos os vice-presidentes considerem importante dar formação aos representantes de vendas, nem todos têm o mesmo orçamento. Isto é, as pessoas podem vivenciar as mesmas dores, mas em contextos diferentes.
    2. Identifique clientes em potencial (pessoas que têm um problema específico que a sua solução resolve) fora do grupo do público-alvo maior. 
    3. Construa um perfil de cliente ideal (ICP): Os seus clientes ideais são aqueles que têm problemas que consegue resolver e estão prontos e aptos a comprar o seu produto/serviço. 
    4. Crie personas de clientes. Após compreender o público-alvo mais amplo e delinear o alvo principal na forma de um ICP, pode aprofundar os traços psicográficos e de personalidade — atitudes, crenças, valores, etc. — dos seus clientes.

    Este processo exige que compreenda todo o mercado e, depois, concentre-se apenas em um ICP. Primeiro compreenda, segundo segmente. É pertinente ter em conta que escolher o mercado e o cliente certo pode diminuir o custo de aquisição do cliente (CAC). 

    Além disso, uma estratégia de entrada no mercado que visa conquistar os clientes certos, tem um impacto positivo no valor da vida útil do cliente (CLV) e na rotatividade. O baixo valor do tempo de vida do cliente (CLV) e a alta rotatividade são consequências de vender para as pessoas erradas.



    O ICP é a base da história de uma marca, quer seja mensagens estratégicas, processo de aquisição de clientes e estratégia de conteúdo. Portanto, o manual de marketing e o plano de estratégia de entrada no mercado, devem começar com uma análise cuidadosa do seu mercado, bem como uma definição e compreensão do ICP. 

    Acima de tudo, a organização deve estar centrada na experiência do cliente — uma empresa que entenda de perto os seus clientes, sentimentos, crenças e atitudes, além das dores e preocupações. Os sentimentos e emoções do seu cliente são uma parte importante no processo de tomada de decisão. Por isso, ter empatia e conhecer o seu ICP são a chave para vender mais. 

     

     

  • O que é um processo de vendas e como criá-lo?

    O que é um processo de vendas e como criá-lo?

    O que é um processo de vendas?

    Um processo de vendas é uma série de fases necessárias para concluir uma venda. Começa na etapa mais preliminar da venda, a geração de leads, e pode ir até à gestão da conta no pós-venda. Dizemos “pode” porque todos os processos de vendas são criados à medida de cada empresa.

    Esta estrutura detalha a forma como as vendas podem converter os leads em clientes e fidelizá-los. Para cada fase, explica as ações que o rep deve tomar e por que ordem, para que todas as suas ações sejam intencionais e premeditadas. 

    Nada compromete mais uma venda do que iniciar uma conversa com o cliente sem ter um rumo. Um processo de vendas bem desenhado reduz o tempo que passa a questionar-se sobre o passo seguinte, e ganha tempo para se dedicar a outros clientes.

    Ao mesmo tempo, um bom processo de vendas também cativa o cliente, porque neutraliza as objeções antes de serem levantadas. Graças a isso, os clientes sentem-se mais seguros com a perspetiva de fechar negócio consigo.

    Sem um processo de vendas que todos os membros da equipa reconhecem, os gestores de vendas não conseguem comunicar com os reps. Também têm dificuldades em treinar novos sales reps e aumentar a produtividade e acabam por deitar por terra todas as aspirações de conseguir medir, automatizar ações e ter uma equipa de vendas escalável. 

    Exemplo de um processo de vendas B2B

      1. Geração de leads e prospeção
      2. Chamada de descoberta
      3. Qualificação do lead
      4. Apresentação/demonstração do produto ou serviço
      5. Gestão das objeções
      6. Fecho da venda
      7. Onboarding
      8. Expansão do negócio

     

    Geração de leads ou prospeção

    A geração de leads é o  processo de encontrar novos leads para integrar no funil de vendas. Envolve todas as ações de inbound marketing e também as ações de prospeção das vendas, como pesquisas no LinkedIn, contactos de conferências ou eventos profissionais e contactos indicados por outros clientes.

     

    Chamada de descoberta

    A chamada de descoberta é o primeiro contacto entre o rep e o potencial cliente. Mas, antes de ligar, o rep deverá saber:

      • Qual o objetivo da chamada
      • Que perguntas colocar
      • Que objeções esperar e ter as respostas prontas

    Durante a chamada, o rep deve guiar-se pelo plano, mas também deixar que a conversa se desenvolva naturalmente. Após o contacto, é útil refletir sobre a conversa, talvez falar com um colega e receber feedback e pensar nos objetivos para o próximo contacto.

    Qualificação do lead

    Este processo propõe alguns critérios de qualificação e as perguntas para desvendar as informações necessárias. Desta forma, os reps vão estar melhor preparados para os primeiros contactos e seguros de que estão a perseguir os leads certos.

    Para qualificar os leads podem fazer perguntas como:

    “Qual o seu papel dentro da empresa?”

    “O que faz no seu dia a dia?”

    “Que problema quer resolver?”

    “Que outras soluções está a avaliar?”

    Assim, pode responder a alguns dos critérios mais comuns:

    Este lead tem o perfil ideal de cliente?

    Tem o poder de decisão para esta compra?

    Tem o orçamento necessário?

     

    Apresentação/demonstração do produto ou serviço

    Este passo reserva-se para os clientes que estão mais avançados na jornada de compra. As apresentações são feitas à medida do potencial cliente, o que envolve muito tempo e recursos – daí a importância de fazer as perguntas certas durante os contactos anterior.

    Gestão das objeções

    É muito comum surgirem objeções ou dúvidas a seguir à demonstração. Por isso, faz sentido tornar este momento um passo específico do processo de vendas. Ao longo das conversas, um sales rep deve ser capaz de identificar e antecipar as potenciais objeções do cliente.

    Fecho da venda

    Este é o passo para o qual todos os sales reps trabalham. Nesta fase é habitual lidar com contratos, propostas, orçamentos, conseguir que os tomadores de decisão aprovem a compra, etc. Para poupar tempo aos closers, este passo deve antecipar dentro do possível a documentação necessária.

    Onboarding

    O trabalho continua após o fecho da venda. Esta é a altura em que implementa a solução proposta no cliente. Os reps devem garantir que passam as informações necessárias à próxima equipa para que o cliente continue a receber o nível de atendimento a que está habituado.

    Expandir o negócio

    O passo final envolve todas as iniciativas que os account managers tomam para promover  upselling e cross-selling. Mas não só. A expansão do negócio também provém dos clientes super satisfeitos que deixam referências para outros potenciais clientes.

     

    Como criar um processo de vendas?

    Agora que já viu um exemplo, está mais preparado para começar a criar um processo de vendas adequado à sua organização.

    • Definição dos processos

    Comece por apontar os passos relevantes, incluindo processos internos e interações com o cliente. Estabeleça também um líder para cada passo – a pessoa capaz de detalhar as ações a tomar.

    • Mapeamento dos processos

    Com o apoio do líder dos processos, crie uma lista ordenada dos processos e liste todas as ações correspondentes. Não se esqueça de considerar todos os departamentos que estão envolvidos, como o departamento técnico ou o marketing.

    • Normatização de processos

    Descreva em detalhe como desenvolver cada atividade:

      1. Responsável: quem vai executar a tarefa?
      2. Ação: como pode executar a tarefa?
      3. Material de apoio: documentação, sistemas, ferramentas, tabelas, sistemas, etc.
      4. Entregáveis: o que é produzido nesta fase? Relatórios, propostas, orçamentos, etc.

     

    • Definição de indicadores

    Faça o levantamento dos indicadores que vão representar melhor o desempenho da equipa. O papel do gestor de vendas é avaliar estes indicadores e determinar a qualidade da execução, propor melhorias e fazer coaching em função dos resultados individuais.

    • Atualização constante

    O propósito de ter um processo de vendas é tornar as vendas mais previsíveis, mensuráveis e escaláveis. Para tal, precisa de inovar constantemente os sistemas, adotar novas ferramentas de produtividade, adicionar ou remover passos, consoante o feedback dos reps e dos clientes.

    Por fim, é importante dizer que muitas empresas cometem o erro de pensar no processo de vendas na perspetiva da organização interna. Pelo contrário, o ponto de vista que deve seguir é o do cliente, para conseguir acompanhar eficazmente a sua jornada de compra.

    Por isso, quando pensar no processo de vendas, responda às seguintes questões: quem é o meu cliente? Quais são os seus pain points? Por que benefícios é que estão dispostos a pagar? A minha proposta de valor vai ao encontro dos pain points?

    Na Digital Selling, estamos preparados para ajudá-lo a traçar um processo de vendas que vai trazer resultados concretos. 

  • Processo de vendas: a chave do crescimento

    Processo de vendas: a chave do crescimento

    Se existe uma chave para o crescimento do negócio é esta: criar um processo de vendas. Por isso, não quero que perca nem mais um minuto sem saber o que é, como e quando implementar um processo de vendas. 

    O processo de vendas é uma sequência de passos usada pelo departamento de vendas para levar um potencial cliente desde “lead” até “cliente”. Ao estabelecer este processo, todos os envolvidos e/ou interessados nas vendas, desde o gestor de vendas aos reps, e até o CEO, usam a mesma terminologia.

    Porque é que isto é tão importante?

    A resposta é simples. Esta sequência estrutura a venda, localiza os leads e as oportunidades. Portanto, permite acompanhar a evolução das vendas e visualizar a progressão até aos objetivos de receita do mês.

    A cada novo passo, estabelecem-se métricas para o gestor de vendas conseguir traçar comparações com meses anteriores e acompanhar a evolução. Se a progressão indica que vai ficar aquém dos objetivos, pode atuar cirurgicamente na fase que está a prejudicar as vendas. 

    A título de exemplo, pode notar que os sales development reps não estão a gerar prospects em número suficiente para passar aos closers. Nesse caso, pode atuar junto dos reps para qualificarem mais rapidamente ou pedir ao marketing para reforçar o inbound marketing.

    Por isso, se só vê nevoeiro quando tenta estimar a faturação no fim do mês, o processo de vendas vai-lhe trazer a clareza que precisa para tentar mudar o rumo.

    Como criar um processo de vendas, afinal?


    Primeiro, é preciso reconhecer que o papel das vendas não é forçar uma venda, mas assim acompanhar o consumidor ao longo da sua jornada de compra.

    O consumidor moderno tem acesso a muita informação e usa a web para chegar até as empresas. Os processos de vendas mais bem-sucedidos aproveitam este fluxo inbound para criar um processo de inbound sales que ajuda o cliente a navegar todas as fases da sua jornada de compra: reconhecimento da necessidade, descoberta das soluções, avaliação das soluções, compra.

    Desse modo, os sales reps ajudam os consumidores a reconhecer um problema ou uma oportunidade. Depois, ajudam-no a descobrir as soluções, a avaliá-las e a tomar uma decisão. Se seguir esta jornada, vai alinhar as suas forças de vendas com os passos que os clientes querem dar naturalmente.

    Quando criar o processo de vendas?


    Idealmente, antes de contratar mais sales reps. Estabelecer o processo de vendas facilita o treino de novos talentos e permite encaminhá-los no sentido certo desde o início. Além disso, também permite medir o sucesso de cada rep é fazer coaching quando a performance está aquém das expectativas. Ou, pelo contrário, se identificar um sales rep com bom desempenho, investigar e aplicar à equipa.

    Não consegue escalar um negócio sem um processo de vendas. É preciso estabelecer passos que toda a equipa reconhece, desde as vendas ao marketing até aos gestores, e criar métricas à medida. Só aí será possível um crescimento escalável e previsível.

  • O funil de vendas: o que é, como funciona e benefícios

    O funil de vendas: o que é, como funciona e benefícios

    O funil de vendas é um dos conceitos fundamentais de Marketing Digital e Vendas. Existe há mais de 100 anos e já teve várias iterações, mas todas procuram estabelecer um mapa que permite visualizar as etapas pelas quais os potenciais clientes passam até se tornarem clientes.

    Ao acompanhar os contactos ao longo das etapas de venda, o Marketing e as Vendas conseguem alinhar as suas ações e processos com as dúvidas e obstáculos específicos dos potenciais clientes em cada etapa. Dessa forma, os gestores de vendas são mais eficazes a transformar os contactos que o Marketing gera em clientes efetivos.

    Como funciona o funil de vendas

    Apesar de as etapas específicas do funil de vendas variarem de empresa para empresa – em função do modelo de negócio, das expectativas e necessidades do cliente, do processo de vendas, … – qualquer funil tradicional acaba por corresponder a essencialmente 4 grandes fases:

      • Atenção

      • Interesse

      • Desejo

      • Ação

    Num funil real, é no topo que entra a maior quantidade de líquido. Ao passar para o fundo do funil, o volume diminui. Esta analogia é útil para as empresas, mas com uma grande salvaguarda.

    Enquanto que num funil a quantidade que sai foi a mesma que entrou, num funil de vendas os visitantes de um website não se transformam todos em vendas. Por outras palavras, a melhor analogia é um funil perfurado, que acaba por perder uma parte do líquido.

    O objetivo do processo que vamos descrever de seguida é precisamente assegurar a passagem da maior quantidade possível de contactos do topo para o fundo do funil.

    Atenção

    A função principal do Marketing é captar a maior audiência possível dentro do público-alvo. Isto já não é novidade. O conteúdo é um grande aliado do Marketing nesta fase: artigos de blog e outros materiais informativos, publicações nas redes sociais, imprensa, anúncios, parcerias, etc, são formatos habituais para chamar a atenção do público.

    Usar conteúdo para chamar a atenção é um conceito baseado na ideia de que uma grande percentagem dos nossos potenciais clientes procuram por informação de forma a resolver um pain point que têm.

    A título de exemplo, imagine uma empresa que desenvolveu um software de facturação que tem integração com plataformas ecommerce. Possivelmente, uma parte da sua audiência ainda faz a gestão manual de faturas quando recebe uma encomenda no website. É para este público que faz sentido produzir conteúdo “de topo do funil” de marketing, que apresenta uma solução para otimizar o processo com termos acessíveis e não demasiado técnicos.

    À medida que este público aprende mais sobre as soluções disponíveis, vai precisar de informação mais aprofundada, e eventualmente vai deixar os seus dados de contacto, o que nos leva à fase seguinte.

    Criar interesse e estimular o desejo

    O interesse e o desejo andam de mãos dadas, vamos ver como.

    Quando os leads já definiram bem o seu problema e estão a pesquisar soluções específicas, o Marketing entra em ação para gerar interesse pela sua solução.

    Isto significa produzir outros tipos de conteúdos: recursos didáticos, webinars, vídeos, sequências de email, entre outras formas de mostrar não só as características do produto, como também o valor (ou os benefícios intangíveis). Desse modo, está a incitar o interesse pelo produto e o desejo de obter o mesmo benefício.

    Introduzir temáticas com um nível crescente de especificidade educa o lead e ajuda a posicionar-se como autoridade no tema. Mas não só. O consumo de temas específicos dá pistas sobre o verdadeiro estágio do lead na sua jornada de compra, o que é extremamente útil para as vendas.

    Através de certos mecanismos de captação de contactos, também conhecidos como lead magnets – por exemplo, materiais para download, subscrição de newsletter ou registo de conta – conseguimos obter algumas informações de contacto. Nesse momento, deixam de ser apenas visitas e tornam-se leads.

    Esta é a altura em que os Sales Development Representatives (SDRs) contactam os leads para perceber se são um Sales Qualified Lead (SQLs), isto é, se a sua oferta corresponde às suas necessidades (caso contrário, continuam a ser nutridos pelo Marketing). Em caso afirmativo, passam à fase seguinte.

    Ação

    Os SQL são os leads que chegam ao fundo do funil. Já sabem tudo sobre o seu problema, sabem do que precisam, qual é a melhor solução e estão preparados para escolher o fornecedor. É a altura certa para o Account Executive enviar uma proposta.

    Após a nutrição do Marketing, a preparação com os SDRs, e com a certeza de que estão na fase ideal para receber uma proposta, a probabilidade de aceitarem a proposta aumenta exponencialmente. Mais, a probabilidade de desistirem do serviço ou produto após a implementação também é mais baixa, porque este processo garante que o cliente toma a melhor decisão para si.

    Benefícios do funil de vendas

      • Ter um funil bem estruturado permite compreender o nível de conhecimento e interesse na sua oferta.
      • Acertar no timing do envio da proposta evita bombardear potenciais clientes com demasiada informação demasiado cedo.
      • Como nem todos os contactos estão prontos para comprar, o funil de vendas ajuda a priorizar os leads certos e poupar tempo aos sales reps.
      • Permite ajustar as temáticas e a frequência das campanhas, de forma a enviar a mensagem certa na altura certa.
      • Permite aos gestores escalar o processo de vendas, criar alguma previsibilidade sobre as receitas e estabelecer metas.
      • Permite alinhar o Marketing com as Vendas e otimizar os processos de ambos.

     

    Como é que o funil de vendas está a mudar?

    O Marketing e as Vendas, e o funil de vendas por arrasto, estão inteiramente centrados nas necessidades dos clientes. Não é por acaso que o funil se divide entre “atenção, interesse, desejo e ação”. Isto significa que as atividades e os processos das empresas atuam em função das necessidades do consumidor e não o inverso.

    O marketing digital, a automação de marketing e os dados analíticos mudaram drasticamente o processo de converter novos leads em clientes. Agora, os sales reps dependem menos da intuição para fechar vendas – pelo contrário, usam dados concretos para priorizar as oportunidades de venda.

    Finalmente, uma das maiores mudanças foi a entrada do pós-venda no funil. No funil de vendas que acabamos de descrever, terminámos na fase da decisão de compra. Mas, atualmente, um funil de vendas não está completo sem contemplar a implementação e retenção do cliente. O marketing e o customer success entram em ação após a venda para promover a satisfação de cliente e advocacia de marca.