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Categoria: Processo

  • CAC: saiba o que é Custo de Aquisição de Clientes e como reduzi-lo

    CAC: saiba o que é Custo de Aquisição de Clientes e como reduzi-lo

    Atrair novos clientes é um processo que deve ser feito com base em estratégias e ações bem definidas. Para isso, uma das métricas que auxiliam nessa etapa é o Custo de Aquisição de Clientes.

    Levando em conta fatores como o custo de marketing e vendas, o CAC serve de parâmetro para avaliar o nível de eficiência das operações. Além disso, pode ser útil para otimizar as ações de cada área da empresa, na medida em que os resultados estejam abaixo do desejado.

    Desse modo, vamos trazer neste artigo o que é o Custo de Aquisição de Clientes e como ele influencia na eficiência da equipe. Também iremos abordar sobre como fazer o cálculo e o que levar em conta para obter a métrica. 

    O que é Custo de Aquisição de Clientes?

    Antes de calcular o custo, é importante conhecer um pouco sobre o conceito. O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma métrica financeira que tem como função principal avaliar o custo total que a empresa tem associado à aquisição de um novo cliente. 

    O CAC é uma ferramenta essencial para que as empresas possam entender o quanto precisam investir para atrair novos clientes. Mas para além disso, a métrica deve ser utilizada também para avaliar a eficácia de suas estratégias de marketing e vendas. 

    É importante ressaltar que o CAC não deve ser avaliado de forma isolada. Os números devem ser considerados em conjunto com o valor do tempo de vida do cliente (LTV). Assim pode-se ter uma análise completa do retorno sobre o investimento na aquisição de clientes.

    Que fatores influenciam no custo de aquisição?

    Para conhecer o real custo de aquisição de clientes, é preciso levar em conta todos os valores envolvidos nessa etapa. Ou seja, não deve entrar no cálculo o orçamento gasto em administração e desenvolvimento de produtos.

    De modo geral, as variáveis envolvidas no cálculo do CAC não têm grandes mudanças pelo segmento do negócio. Questões como assinatura de ferramentas, inscrições em palestras e feiras, por exemplo, devem ser consideradas em qualquer modelo de empresa.

    Porém, há tipos de custos que podem ou não ser incluídos neste cálculo e que influenciam no resultado final. Por isso é importante levar em conta o modelo de negócios da empresa e quais ações realiza-se para adquirir clientes. 

    Nesse sentido, um exemplo clássico são os custos de passagens e/ou uso de veículos. Há situações em que fazer reuniões presenciais ou visitar a unidade da empresa prospectada pode ser o diferencial necessário para fechar o negócio.

    Ademais, confira na lista a seguir alguns dos principais custos que devem ser considerados para obter a métrica de CAC:

    • Contratação de pessoal (salários, comissões, encargos);
    • Treinamentos;
    • Assinatura de plataformas (HubSpot, Pipeline, RD Station);
    • Compra de anúncios;
    • Taxa de inscrição em eventos e Workshops;
    • Impressão de material gráfico;
    • Custos de deslocamento;
    • Estrutura de trabalho (computador, telefone, internet, etc).

    Como calcular o CAC do negócio?

    Pois bem, após ter levado em conta os fatores que trouxemos no tópico anterior, é possível obter o Custo de Aquisição de Clientes. 

    Dessa forma, para que seja realizado de forma correta, o CAC deve incluir em um lado os custos que trouxemos na lista a seguir. Do outro lado deve constar o número total de novos clientes adquiridos através dessa prospecção. 

    Com isso, basta dividir o custo total pelo número de clientes obtidos e prontos, chegou-se ao Custo de Aquisição de Clientes. Esse é um valor médio, podendo ter tido a necessidade de um investimento maior em um caso ou menor em outro.

    Mas devemos salientar que nem todos os clientes adquiridos devem entrar nesse cálculo. Isso porque, em casos onde o cliente foi obtido através de indicação, por exemplo, não houve uma incidência direta das ações de marketing e vendas.

    De que forma otimizar o CAC

    É possível dizer que um CAC mais baixo significa maior eficiência do processo de aquisição de clientes. Sendo assim, é interessante buscar mecanismos para otimizar essa métrica, fazendo com que haja um custo menor para obter novos clientes.

    Portanto, a otimização do CAC envolve uma série de estratégias que aumentam a eficiência do processo de aquisição. Uma delas é aumentar o tráfego do site, de preferência com mecanismos orgânicos. 

    Isso significa apostar em conteúdos SEO, uso de Landing Page e publicidade direcionada para um público específico.

    Além disso, é preciso melhorar a taxa de conversão dentro do próprio site. E isso pode ser feito através de uma melhora na experiência do usuário, com design mais fluido e texto persuasivo.

    No entanto, é importante respeitar o processo de maturação do negócio e solidificação no mercado. Ou seja, uma empresa que está inserindo um novo produto ou dando seus primeiros passos nas estratégias de marketing e vendas, naturalmente terá um CAC maior em relação aos concorrentes que já estão estabelecidos.

    4 dicas para otimizar o custo de aquisição de clientes

    • Melhorar a qualidade do tráfego: gerar mais acessos ao site ou Landing Page é uma das formas de reduzir o CAC. Para isso, é possível utilizar os mecanismos de SEO, marketing de conteúdo e publicidade direcionada;
    • Otimizar a taxa de conversão: para além de ter mais acessos, é preciso que estes se convertam em clientes. Ajustes na experiência do usuário no site, design acessível e textos persuasivos podem gerar um grande impacto nas conversões; 
    • Fidelizar os clientes: oferecer condições e planos de negócios que facilitem a permanência do cliente é uma opção interessante para reduzir o CAC.  Qualificar o atendimento ao cliente e programas de fidelidade podem ser muito eficazes. 
    • Medir e analisar o CAC regularmente: fazer o cálculo periódico do CAC pode ajudar a identificar quais estratégias estão funcionando e quais precisam ser ajustadas.

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    Ser eficiente na captação de novos clientes significa manter a empresa competitiva, tanto financeiramente quanto em notoriedade e relevância. Mas afinal, como adotar estratégias de prospecção eficazes quando se há um orçamento reduzido?

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  • Qual é a metodologia de vendas ideal para a sua empresa?

    Qual é a metodologia de vendas ideal para a sua empresa?

    Nenhum negócio sobrevive sem uma boa equipa de vendas. Portanto, organizar a sua equipa de vendas e encontrar uma estratégia vencedora o mais cedo possível é um passo crucial na vida de qualquer empresa. Quer esteja ao leme de uma startup, quer precise de dar a volta num momento menos bom, encontrar a metodologia de vendas ideal para a sua empresa será como encontrar o norte quando está perdido na floresta. 

    Ao contrário do que pode estar a pensar, metodologia não é o mesmo que processo de vendas. O processo são os passos que conduzem o prospect do primeiro contacto até se tornar um cliente fiel. A metodologia é a filosofia que a sua equipa de vendas aplica para apresentar a sua proposta ao prospect, o que é algo completamente distinto. Repare que, sem uma metodologia comum, cada vendedor pode fazer uma apresentação diferente, ainda que cumpra o processo definido. Portanto, estas são as principais vantagens de ter escolher uma metodologia específica:

    • criar uma experiência coerente para os clientes;
    • aumentar a taxa de conversões;
    • escalar a equipa e o negócio com mais facilidade.

     

    Conheça 8 importantes metodologias de venda

    MEDDIC

    Uma das formas mais populares de fazer um “diagnóstico” ao lead. Nesta abordagem, os vendedores fazem as seguintes perguntas:

    1. Impacto económico da solução, isto é, que benefícios económicos é que a solução que procura vai causar na empresa (Metrics)?
    2. Quem é que controla o orçamento para fechar a compra (comprador Económico)?
    3. Que critérios de avaliação se vão basear para escolher um fornecedor (Critérios de Decisão)?
    4. Quais os passos para escolher o fornecedor (Decision process)?
    5. Que evento despoletou a procura por uma solução e que consequências económicos está a sofrer? (Identificar o Problema)
    6. Quem é o seu aliado dentro da empresa que vai ajudá-lo a avançar? (Champion/Campeão)

     

    Método Challenger

    Segundo esta metodologia de vendas, o vendedor “desafia” o prospect a procurar outra forma de resolver o problema e a mudar a sua perspetiva. Para isso, o vendedor precisa de ensinar o prospect, mostrar e exemplificar outra forma de lidar com o que o preocupa. Este método é perfeito para produtos inovadores que propõem “outra maneira de fazer as coisas” em mercados em que já há um conjunto de produtos muito estabelecidos, mas com algumas lacunas.

    Método “Solução”

    Neste método, os vendedores apresentam o seu produto como a solução para a dor do prospect. Pense em todos os anúncios que já viu sobre comprimidos para o mal-estar no estômago, por exemplo. Nenhum deles procura distinguir-se dos outros medicamentos no mercado: o foco não está no produto em si, mas sim na solução. Para ser bem sucedida em Marketing B2B, esta metodologia implica conhecer profundamente os pain points do seu ICP.

    Método Consultivo 

    Nesta metodologia de vendas, o vendedor adota uma atitude mais consultiva, que se foca em ajudar o prospect a escolher o produto ou pacote de serviços mais adequado para si. É frequentemente o método usado pelas empresas com equipas de customer success, que tentam fazer com que cada cliente tire o máximo proveito do produto que adquiriu. 

    Método Inbound 

    No método Inbound, os sales representatives atraem leads com conteúdo (topo do funil) e depois continuam a nutri-los com conteúdo customizado para avançarem no funil de vendas. Este tipo de metodologia exige que inclua um CRM poderoso no seu processo de vendas, já que esta é a única maneira de segmentar a base de dados com sucesso e entregar conteúdo de valor a cada um dos contactos que recebeu. 

    Método Sandler 

    Esta metodologia de vendas prepara o vendedor para responder às objeções do potencial cliente. Afinal de contas, para quê adiar o inadiável? Ambos estão interessados em fechar negócio, por isso o vendedor esclarece todas as dúvidas e responde às objeções logo no início do processo de vendas. Imagine que os vendedores estão a jogar Poker. Quando saem duas cartas de mão baixas, é preferível desistir logo no início da jogada em vez de arriscar perder dinheiro. No caso das vendas, também perde tempo.

    Método SPIN

    Memorize: Situação, Problema, Implicação, Necessidade. Estas são as quatro questões que fazem mover o prospect. Por outras palavras, o vendedor tem de o questionar sobre a sua situação, o problema que enfrenta, a implicação que tem no dia a dia do negócio e o que precisa para o resolver. No fim, o prospect deve chegar à conclusão – por si mesmo – de que o que precisa é o produto ou serviço que está a tentar vender. 

    Método N.E.A.T.

    Esta metodologia de qualificação de leads veio modernizar algumas metodologias mais clássicas. Defende que, mais importante do que conhecer o problema do lead, é conhecer as suas Necessidades. É uma abordagem mais profunda que permite criar uma relação mais estreita. Depois, o método instrui os vendedores a abordar outras 3 questões: os benefícios Económicos da sua oferta, a Autoridade do lead dentro da organização e se há algum Timing que obriga o lead a tomar decisão.

    Como vê, há várias maneiras de abordar uma venda e os vendedores podem adotar distintas posturas ao falar com potenciais clientes. Experimente diversas abordagens para escolher a metodologia que se ajusta à sua proposta de valor e à sua equipa de vendas, sem nunca esquecer o que corresponde melhor às dúvidas (e dores) do seu cliente.

  • Processo de vendas: a chave do crescimento

    Processo de vendas: a chave do crescimento

    Se existe uma chave para o crescimento do negócio é esta: criar um processo de vendas. Por isso, não quero que perca nem mais um minuto sem saber o que é, como e quando implementar um processo de vendas. 

    O processo de vendas é uma sequência de passos usada pelo departamento de vendas para levar um potencial cliente desde “lead” até “cliente”. Ao estabelecer este processo, todos os envolvidos e/ou interessados nas vendas, desde o gestor de vendas aos reps, e até o CEO, usam a mesma terminologia.

    Porque é que isto é tão importante?

    A resposta é simples. Esta sequência estrutura a venda, localiza os leads e as oportunidades. Portanto, permite acompanhar a evolução das vendas e visualizar a progressão até aos objetivos de receita do mês.

    A cada novo passo, estabelecem-se métricas para o gestor de vendas conseguir traçar comparações com meses anteriores e acompanhar a evolução. Se a progressão indica que vai ficar aquém dos objetivos, pode atuar cirurgicamente na fase que está a prejudicar as vendas. 

    A título de exemplo, pode notar que os sales development reps não estão a gerar prospects em número suficiente para passar aos closers. Nesse caso, pode atuar junto dos reps para qualificarem mais rapidamente ou pedir ao marketing para reforçar o inbound marketing.

    Por isso, se só vê nevoeiro quando tenta estimar a faturação no fim do mês, o processo de vendas vai-lhe trazer a clareza que precisa para tentar mudar o rumo.

    Como criar um processo de vendas, afinal?


    Primeiro, é preciso reconhecer que o papel das vendas não é forçar uma venda, mas assim acompanhar o consumidor ao longo da sua jornada de compra.

    O consumidor moderno tem acesso a muita informação e usa a web para chegar até as empresas. Os processos de vendas mais bem-sucedidos aproveitam este fluxo inbound para criar um processo de inbound sales que ajuda o cliente a navegar todas as fases da sua jornada de compra: reconhecimento da necessidade, descoberta das soluções, avaliação das soluções, compra.

    Desse modo, os sales reps ajudam os consumidores a reconhecer um problema ou uma oportunidade. Depois, ajudam-no a descobrir as soluções, a avaliá-las e a tomar uma decisão. Se seguir esta jornada, vai alinhar as suas forças de vendas com os passos que os clientes querem dar naturalmente.

    Quando criar o processo de vendas?


     Idealmente, antes de contratar mais sales reps. Estabelecer o processo de vendas facilita o treino de novos talentos e permite encaminhá-los no sentido certo desde o início. Além disso, também permite medir o sucesso de cada rep é fazer coaching quando a performance está aquém das expectativas. Ou, pelo contrário, se identificar um sales rep com bom desempenho, investigar e aplicar à equipa.

    Não consegue escalar um negócio sem um processo de vendas. É preciso estabelecer passos que toda a equipa reconhece, desde as vendas ao marketing até aos gestores, e criar métricas à medida. Só aí será possível um crescimento escalável e previsível.

  • O que é um processo de vendas e como criá-lo?

    O que é um processo de vendas e como criá-lo?

    O que é um processo de vendas?

    Um processo de vendas é uma série de fases necessárias para concluir uma venda. Começa na etapa mais preliminar da venda, a geração de leads, e pode ir até à gestão da conta no pós-venda. Dizemos “pode” porque todos os processos de vendas são criados à medida de cada empresa.

    Esta estrutura detalha a forma como as vendas podem converter os leads em clientes e fidelizá-los. Para cada fase, explica as ações que o rep deve tomar e por que ordem, para que todas as suas ações sejam intencionais e premeditadas. 

    Nada compromete mais uma venda do que iniciar uma conversa com o cliente sem ter um rumo. Um processo de vendas bem desenhado reduz o tempo que passa a questionar-se sobre o passo seguinte, e ganha tempo para se dedicar a outros clientes.

    Ao mesmo tempo, um bom processo de vendas também cativa o cliente, porque neutraliza as objeções antes de serem levantadas. Graças a isso, os clientes sentem-se mais seguros com a perspetiva de fechar negócio consigo.

    Sem um processo de vendas que todos os membros da equipa reconhecem, os gestores de vendas não conseguem comunicar com os reps. Também têm dificuldades em treinar novos sales reps e aumentar a produtividade e acabam por deitar por terra todas as aspirações de conseguir medir, automatizar ações e ter uma equipa de vendas escalável. 

    Exemplo de um processo de vendas B2B

      1. Geração de leads e prospeção
      2. Chamada de descoberta
      3. Qualificação do lead
      4. Apresentação/demonstração do produto ou serviço
      5. Gestão das objeções
      6. Fecho da venda
      7. Onboarding
      8. Expansão do negócio

     

    Geração de leads ou prospeção

    A geração de leads é o  processo de encontrar novos leads para integrar no funil de vendas. Envolve todas as ações de inbound marketing e também as ações de prospeção das vendas, como pesquisas no LinkedIn, contactos de conferências ou eventos profissionais e contactos indicados por outros clientes.

     

    Chamada de descoberta

    A chamada de descoberta é o primeiro contacto entre o rep e o potencial cliente. Mas, antes de ligar, o rep deverá saber:

      • Qual o objetivo da chamada
      • Que perguntas colocar
      • Que objeções esperar e ter as respostas prontas

    Durante a chamada, o rep deve guiar-se pelo plano, mas também deixar que a conversa se desenvolva naturalmente. Após o contacto, é útil refletir sobre a conversa, talvez falar com um colega e receber feedback e pensar nos objetivos para o próximo contacto.

    Qualificação do lead

    Este processo propõe alguns critérios de qualificação e as perguntas para desvendar as informações necessárias. Desta forma, os reps vão estar melhor preparados para os primeiros contactos e seguros de que estão a perseguir os leads certos.

    Para qualificar os leads podem fazer perguntas como:

    “Qual o seu papel dentro da empresa?”

    “O que faz no seu dia a dia?”

    “Que problema quer resolver?”

    “Que outras soluções está a avaliar?”

    Assim, pode responder a alguns dos critérios mais comuns:

    Este lead tem o perfil ideal de cliente?

    Tem o poder de decisão para esta compra?

    Tem o orçamento necessário?

     

    Apresentação/demonstração do produto ou serviço

    Este passo reserva-se para os clientes que estão mais avançados na jornada de compra. As apresentações são feitas à medida do potencial cliente, o que envolve muito tempo e recursos – daí a importância de fazer as perguntas certas durante os contactos anterior.

    Gestão das objeções

    É muito comum surgirem objeções ou dúvidas a seguir à demonstração. Por isso, faz sentido tornar este momento um passo específico do processo de vendas. Ao longo das conversas, um sales rep deve ser capaz de identificar e antecipar as potenciais objeções do cliente.

    Fecho da venda

    Este é o passo para o qual todos os sales reps trabalham. Nesta fase é habitual lidar com contratos, propostas, orçamentos, conseguir que os tomadores de decisão aprovem a compra, etc. Para poupar tempo aos closers, este passo deve antecipar dentro do possível a documentação necessária.

    Onboarding

    O trabalho continua após o fecho da venda. Esta é a altura em que implementa a solução proposta no cliente. Os reps devem garantir que passam as informações necessárias à próxima equipa para que o cliente continue a receber o nível de atendimento a que está habituado.

    Expandir o negócio

    O passo final envolve todas as iniciativas que os account managers tomam para promover  upselling e cross-selling. Mas não só. A expansão do negócio também provém dos clientes super satisfeitos que deixam referências para outros potenciais clientes.

     

    Como criar um processo de vendas?

    Agora que já viu um exemplo, está mais preparado para começar a criar um processo de vendas adequado à sua organização.

    • Definição dos processos

    Comece por apontar os passos relevantes, incluindo processos internos e interações com o cliente. Estabeleça também um líder para cada passo – a pessoa capaz de detalhar as ações a tomar.

    • Mapeamento dos processos

    Com o apoio do líder dos processos, crie uma lista ordenada dos processos e liste todas as ações correspondentes. Não se esqueça de considerar todos os departamentos que estão envolvidos, como o departamento técnico ou o marketing.

    • Normatização de processos

    Descreva em detalhe como desenvolver cada atividade:

      1. Responsável: quem vai executar a tarefa?
      2. Ação: como pode executar a tarefa?
      3. Material de apoio: documentação, sistemas, ferramentas, tabelas, sistemas, etc.
      4. Entregáveis: o que é produzido nesta fase? Relatórios, propostas, orçamentos, etc.

     

    • Definição de indicadores

    Faça o levantamento dos indicadores que vão representar melhor o desempenho da equipa. O papel do gestor de vendas é avaliar estes indicadores e determinar a qualidade da execução, propor melhorias e fazer coaching em função dos resultados individuais.

    • Atualização constante

    O propósito de ter um processo de vendas é tornar as vendas mais previsíveis, mensuráveis e escaláveis. Para tal, precisa de inovar constantemente os sistemas, adotar novas ferramentas de produtividade, adicionar ou remover passos, consoante o feedback dos reps e dos clientes.

    Por fim, é importante dizer que muitas empresas cometem o erro de pensar no processo de vendas na perspetiva da organização interna. Pelo contrário, o ponto de vista que deve seguir é o do cliente, para conseguir acompanhar eficazmente a sua jornada de compra.

    Por isso, quando pensar no processo de vendas, responda às seguintes questões: quem é o meu cliente? Quais são os seus pain points? Por que benefícios é que estão dispostos a pagar? A minha proposta de valor vai ao encontro dos pain points?

    Na Digital Selling, estamos preparados para ajudá-lo a traçar um processo de vendas que vai trazer resultados concretos.