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  • Processo de vendas centrado no cliente: como funciona e qual a importância

    Processo de vendas centrado no cliente: como funciona e qual a importância

    Em um mercado que está cada vez mais competitivo, a experiência do usuário é fator essencial para a decisão de compra. Desse modo, o processo de vendas centrado no cliente é um dos modelos que têm apresentado melhores resultados.

    Do inglês customer centric selling, essa é uma técnica de vendas que busca valorizar e entender as necessidades dos clientes em potencial. Apesar de também ser aplicada nas vendas físicas, essa é uma tendência que vem se consolidando na era das vendas digitais.

    Conforme o estudo “The Shift: From Customer Service to Customer Experience”, publicado em 2022, cerca de 58% dos usuários não retornam a um produto ou serviço após uma experiência frustrante.

    Portanto, neste artigo vamos trazer como funciona o processo de vendas centrado no cliente. Além disso, também vamos abordar os benefícios da técnica e suas etapas.

    O que é o processo de vendas centrado no cliente?

    Antes de se aprofundar sobre as estratégias e etapas do processo de vendas centrado no cliente, é importante que a gente possa entender melhor sobre esse conceito.

    Sendo assim, o processo de vendas centrado no cliente é a estratégia de vendas que coloca o cliente como o centro de todas as decisões da equipe de vendas. Esse processo se concentra em entender as necessidades e desejos do cliente, a fim de oferecer soluções que melhor atendam às demandas. 

    Dessa forma, ao invés de apenas apresentar um produto ou serviço de forma generalista, o processo de vendas centrado no cliente busca um meio termo, onde o foco principal é fornecer soluções que resolvam os problemas do cliente. 

    Para isso, a estratégia de venda deve trabalhar em um modelo de comunicação eficaz, além da construção de relacionamentos sólidos com os clientes. Além de gerar confiança e reconhecimento por parte dos clientes, esse modelo torna o processo de vendas mais eficaz.

    Veja na lista a seguir algumas das principais características desse modelo de vendas:

    • Oferta de soluções personalizadas para a necessidade do cliente;
    • Ênfase na educação do público sobre o produto ou marca;
    • Acompanhamento contínuo da jornada do cliente;
    • Construção de um relacionamento a longo prazo.

    Benefícios do processo de vendas centrado no cliente?

    O processo de vendas centrado no cliente pode oferecer algumas vantagens interessantes. O primeiro destes benefícios é a construção de relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. 

    Ou seja, na medida em que consegue entender e atender às necessidades dos clientes, seu produto está mais propenso a ganhar a confiança e a lealdade deles.

    Além disso, há boas chances desse modelo de abordagem gerar maior volume de vendas. Isso porque, além de gerar uma conversão mais qualificada, é um motivador para que o cliente se torne “embaixador” da marca, uma vez que está propenso a indicar a solução para os seus contatos.

    Portanto, nos tópicos a seguir vamos aprofundar cada um destes benefícios do processo de vendas centrado no cliente.

    Fidelização dos clientes

    Para além de conquistar um novo cliente, é essencial pensar em estratégias para torná-los fiéis ao seu produto e/ou serviço. Essa fidelização se torna importante tanto para facilitar a venda recorrente quanto para evitar custos com a atração de novos leads.

    Mas para que seja possível fidelizar os clientes, o modelo de vendas centrado no cliente é primordial. Conforme aponta um estudo realizado pela Infosys, cerca de 86% dos usuários consideram um serviço exclusivo e personalizado como fato relevante no processo de decisão de compra.

    Isso mostra que, na medida em que a abordagem é centrada em entender a dor e as necessidades do cliente, ele se identifica e tende a consumir de forma recorrente.

    Redução de custos

    Outra vantagem importante que o processo de vendas centrado no cliente pode trazer é a redução de custos, na medida em que aumenta a eficiência na abordagem de vendas. 

    Na medida em que consegue identificar as necessidades do cliente e como atendê-las, a empresa pode direcionar seus esforços para os produtos e serviços que fazem mais sentido naquele contexto. Com isso, minimiza-se a abordagem em oportunidades de baixo retorno. 

    Além disso, como mencionamos no tópico acima, o customer centric selling gera mais oportunidades de obter um cliente satisfeito. Dessa forma, a reincidência do público fidelizado permite reduzir os custos de aquisição de novos clientes.

    Reputação no mercado

    Para que uma marca, empresa ou produto tenha sucesso, é preciso conquistar reputação e autoridade no mercado. Dessa forma, um dos caminhos para esse reconhecimento é através de um modelo de negócios que coloca o público como peça central do processo.

    Ao adotar um processo de vendas centrado no cliente, a empresa demonstra que valoriza seu público e está disposta a ir além para atendê-los. Essa abordagem gera maior satisfação dos clientes, mas para além disso, eles se tornam “embaixadores” da marca, divulgando de forma espontânea seus produtos e avaliando-os bem por onde transitam.

    Essas avaliações positivas e o boca a boca podem melhorar a reputação da marca e da empresa no mercado, atraindo novos clientes.

    Portanto, um processo de vendas centrado no cliente não apenas ajuda a empresa a atender melhor seus clientes, mas também a construir uma reputação sólida no mercado.

    Etapas do processo de vendas centrado no cliente

    A implementação de um processo de vendas centrado no cliente é algo que demanda o cumprimento de algumas etapas. E essas etapas devem ser cumpridas tanto pela equipe comercial quanto pelos gestores da empresa e demais funcionários.

    Ou seja, o customer centric selling é um processo cultural dentro da empresa. É preciso mudar do “preciso vender esse produto” para “como convencer meu cliente a comprar de mim”.

    A partir da implementação dessa cultura, é possível desenvolver as etapas que levam a um processo de vendas centrado no cliente. Na lista a seguir vamos trazer cinco itens essenciais para essa trajetória:

    1. Criação do Perfil de Cliente Ideal: antes de mais nada,é importante entender quem são seus clientes. Desse modo, o perfil de cliente ideal ajuda a entender quais são os sonhos e dores do público-alvo, como eles se relacionam com a marca e as dúvidas mais comuns sobre os produtos e serviços;
    2. Compreensão do produto: com base nas informações coletadas, a empresa precisa desenvolver seus produtos ou serviços no sentido de atender às necessidades e desejos dos clientes;
    3. Divulgação e Relacionamento: na medida em que o produto ou serviço é desenvolvido, agora é o momento de promovê-lo para o público-alvo. Isso deve envolver ações de abordagem, relacionamento, vendas, marketing de conteúdo, redes sociais e SEO;
    4. Vendas e Atendimento ao Cliente: uma vez que o cliente fez a decisão de compra, é preciso manter um relacionamento constante, para garantir que o cliente esteja satisfeito com sua compra e que tenha o suporte adequado, caso necessário;
    5. Pós-venda e Fidelização de Clientes: o engajamento deve seguir mesmo após concluído o processo de vendas. Esse trabalho requer o diálogo constante sobre novidades, seja por e-mail, telefone ou redes sociais. Nesse momento é feita a implementação de programas de fidelidade.

    Conclusão

    O mundo dos negócios exige que as empresas revejam seus conceitos e práticas de forma constante, sob o risco de perder relevância e mercado. Dessa forma, colocar o cliente no ponto central da estratégia de vendas é algo que vem transformando o modelo de vendas, trazendo resultados cada vez mais consistentes.

    Vale ressaltar que a adoção de um processo de vendas centrado no cliente não é apenas uma estratégia de negócios eficaz, mas também uma maneira de garantir um futuro sustentável e lucrativo no mercado.

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  • Saiba como construir um plano estratégico de vendas para o seu negócio

    Saiba como construir um plano estratégico de vendas para o seu negócio

    Construir e desenvolver um Plano Estratégico de Vendas é sem dúvida a atividade mais importante na qual sua empresa se envolverá. Seja focada na estratégia de vendas B2B, Inbound, Outbound, Pequenas e Médias Empresas (PME) ou Grandes Empresas, seu negócio precisa de uma fonte confiável de receita para sobreviver.

    A chave para alcançar receitas confiáveis ​​é vincular atividades de vendas específicas a objetivos sólidos, ponderados e baseados em dados, formados com os objetivos de longo prazo da empresa em mente.  

    Sem um plano estratégico de vendas implementado, os representantes e diretores de vendas tomam decisões com base no que está diante deles naquele determinado momento. Não porque sejam descuidados ou tolos, mas porque desconhecem os objetivos de longo prazo da empresa. Como resultado, torna-se um desafio vincular a atividade de vendas a objetivos específicos baseados em dados.     

    Portanto, para criar um crescimento confiável e duradouro em toda a empresa, os diretores de vendas precisam de uma estratégia. E isso começa com um plano estratégico de vendas sólido.

    O que é um Plano Estratégico de Vendas?

    Um plano estratégico de vendas é a jornada de uma empresa para garantir receitas confiáveis ​​e de longo prazo por meio da retenção de clientes existentes e a aquisição de novos clientes. 

    Eles normalmente abrangem tudo, desde táticas específicas, estratégia de mercado, processos, objetivos, previsões, orçamento e cronograma. Além disso, os planos variam em duração, muitas vezes abrangendo mais de um ano, talvez dois, com um foco adicional em cada trimestre fiscal.       

    A maioria dos planos estratégicos de vendas das empresas são de cima para baixo, com metas de receita comumente estipuladas por investidores, acionistas e outros executivos C+ Level com interesse financeiro adquirido na empresa. Estes são alcançados através do aumento das receitas, da redução das despesas ou de uma combinação de ambos.     

    Como desenvolver um Plano Estratégico de Vendas

    Como acabei de mencionar, são aqueles que estão no topo que geralmente implementam ou direcionam o Planos Estratégicos de Vendas. Alguém decide uma receita arbitrária ou um valor de crescimento com base em fatores externos, divide o número igualmente entre os territórios de vendas e aperta o botão de gatilho. 

    O problema dessa abordagem é que ela é simplista demais . Não leva em consideração quais mercados e territórios poderiam suportar o maior crescimento, a jornada do cliente em constante evolução, os concorrentes, a maturidade do mercado, etc.

    Consequentemente, estas estratégias mal planejadas perdem força com o tempo, criam confusão entre a equipe de vendas e não conseguem atingir os seus objetivos globais.

    Portanto, para construir um plano de estratégia de vendas bem-sucedido, os diretores devem seguir este modelo de plano de estratégia de vendas em cinco estágios: 

    • Coloque o cliente no centro do seu negócio
    • Alinhe com as metas gerais do negócios
    • Análise SWOT
    • Estratégia Go To cliente
    • Estabeleça objetivos

    Foco no cliente

    Toda empresa começa e termina com seus clientes. PONTO FINAL. É por isso que a forma como você retém seus clientes, ou a experiência do cliente que deseja criar, é a força motriz por trás de todos os Planos Estratégicos de Vendas. 

    Embora a experiência do cliente não seja exclusivamente uma questão de vendas, inevitavelmente nos comunicamos com eles diariamente à medida que constroem seus relacionamentos principais com nossa marca. 

    Portanto, a experiência que têm com a equipa de vendas molda a sua opinião sobre a empresa e, por extensão, a forma como partilham essa experiência com os seus pares ou através das redes sociais, seja boa ou má.

    Como resultado, a experiência do cliente é fundamental para o sucesso do plano estratégico de vendas, forçando as equipes de vendas a pensar sobre:

    • Como eles desejam que seus clientes vejam a marca?
    • Em torno de quais valores fundamentais eles desejam construir a experiência do cliente?
    • Os vendedores estão cientes e se comunicando adequadamente durante cada touch com os clientes?

    Antes de iniciar negociações sobre orçamento, previsão de vendas e objetivos anuais de vendas, toda a organização e a equipe de vendas precisam colocar o cliente no centro de tudo. Eles precisam adotar uma abordagem externa ao plano de vendas e considerar que tipo de experiência gostariam de criar. 

    Alinhamento corporativo

    A equipe de vendas é responsável pela execução da estratégia corporativa. Claro, o Marketing, o Customer Success e outros planos de comunicação interna e externa desempenham um papel na criação de consciência em torno da marca, mas são as vendas que fazem o trabalho.

    É importante observar que isso significa mais do que apenas atingir a meta de receita. Os executivos seniores estão preocupados com o posicionamento de mercado, a maturidade, a percepção do cliente e o que representam como marca. Como resultado, eles terão vários objetivos além da receita pura, como:

    • Aumentar a participação no mercado
    • Receita de nova linha de produtos
    • Aumentar a participação na carteira
    • Expansão territorial

    Os objetivos empresariais do “quadro geral” devem ser levados em consideração ao construir um plano estratégico de vendas. Caso contrário, todo o futuro da organização estará em risco.

    Análise SWOT

    Outra etapa crítica na construção de um plano estratégico de vendas é a análise SWOT . Essa tática é útil ao avaliar os desafios que sua organização enfrenta ao se aventurar em um novo mercado ou sob pressão do aumento da concorrência, observando:

    • Forças
    • Fraquezas
    • Oportunidades
    • Ameaças

    Ao analisar cada uma destas áreas, as empresas podem desenvolver os seus pontos fortes, mitigar os seus pontos fracos, descobrir novas oportunidades e, ao mesmo tempo, atenuar as diversas ameaças que podem surgir no futuro.

    Então, como você realiza uma análise SWOT?

    Em primeiro lugar, você precisará reservar uma hora, talvez duas, para reunir um grupo diversificado de colegas (internos e externos, se possível), bem como a liderança da empresa. Esta diversidade é fundamental para fornecer perspectivas diferentes sobre cada um dos quatro pontos da sua análise SWOT.

    Depois de reunir todos, recomendo distribuir um bloco de post-its e pedir a cada pessoa que apresente cinco pontos separados para cada quadrante. Fazer este exercício primeiro dá voz a cada membro da equipe, ao mesmo tempo que reduz a pressão do “pensamento de grupo”.

    Para ajudar em sua análise, reflita sobre algumas das seguintes questões: 

    Forças

    • Quais são seus ativos mais substanciais?
    • Qual desses ativos você consideraria o mais forte e por quê?
    • O que há de único na sua empresa?
    • Que vantagens você tem sobre seus concorrentes?
    • Quão qualificada é sua equipe de vendas?
    • Quais dos processos de negócios são mais bem-sucedidos?

    Fraquezas

    • Quais são as áreas potenciais para melhoria?
    • O que os clientes estão dizendo que gostariam de ver mais?
    • Há algum ativo físico ou tangível que falta à empresa?
    • Existem lacunas de habilidades na equipe de vendas?
    • Onde seus concorrentes têm vantagem?

    Oportunidades

    • Quais são algumas das tendências atuais do mercado?
    • O mercado está se expandindo ou se restringindo?
    • Há algum evento próximo do setor?
    • Você precisa considerar quaisquer mudanças regulatórias futuras?
    • Seu principal concorrente está perdendo força com sua base de clientes?
    • Há algo claro e óbvio faltando no seu mercado?

    Ameaças

    • Existem concorrentes que possam ser uma ameaça potencial no futuro?
    • A base de clientes atual está satisfeita com seus serviços?
    • A equipe de vendas está feliz?
    • O comportamento do cliente está mudando?
    • Há alguma ameaça legal que a empresa enfrenta no futuro próximo?

    Depois de concluir este exercício, você deverá obter uma lista priorizada de pontos para debate entre o grupo de liderança. Você pode então converter esses pontos em estratégia em tempo real e adicionar objetivos acionáveis ​​ao plano estratégico de vendas.

    Estratégia de contato com o cliente

    Esta seção dos planos estratégicos de vendas concentra-se em como, como organização, você pode alcançar de forma mais eficaz sua base de clientes-alvo.

    Descobrir os prós e os contras, os riscos e os custos de todas as rotas possíveis para seus clientes é uma tarefa complexa e extremamente demorada. Os diretores de vendas devem observar:

    • Field Sales
    • Inside Sales
    • On-line
    • Programa de Canais
    • Revendedores

    Cada rota também tem seu subconjunto de implementações, como SDRs, gerenciamento de contas territoriais, especialistas em produtos, pontuação de leads terceirizada, gerentes de contas principais… a lista é realmente interminável!

    Além do mais, a estratégia go-to-customer é um processo em constante evolução que necessita de revisão constante para acompanhar as mudanças do mercado em tempo real.

    Para isso sugiro realizar 3 perguntas para sua equipe:

    1. Como encontramos e engajamos todos os nossos clientes-alvo?
    2. Qual é o método mais eficaz para envolvê-los?
    3. Como podemos conseguir isso com o menor custo/risco possível?  

    Estabelecendo objetivos

    Agora que analisamos detalhadamente nossos objetivos organizacionais, posicionamento de mercado, clientes e elaboramos uma estratégia de ação, é hora de juntar tudo isso com algumas metas viáveis.

    Definir  metas para os vendedores é obrigatório. Não só como incentivos necessários que os levam ao limite, mas também para manter a sua atividade alinhada com os objetivos globais do negócio.

    É por isso que todas as metas de vendas devem seguir o princípio SMART:

    ESPECÍFICO

    MENSURÁVEL

    ATINGÍVEL

    RELEVANTE

    SENSÍVEL AO TEMPO 

    Específico

    Quanto mais específico você for ao definir metas de vendas, maior será a probabilidade de sua equipe atingi-las. 

    Seu objetivo principal é provavelmente aumentar a receita. Portanto, em vez de fornecer um valor arbitrário, pergunte-se quanto você gostaria de aumentar a receita? Até quando? Por que? E como? Quanto mais específico você puder ser, melhor.

    Mensurável

    Para avaliar o progresso de sua equipe de vendas de campo, avalie-os em relação a algum tipo de parâmetro quantitativo. Caso contrário, como podemos saber se estão no caminho certo ou, mais importante, se estão aquém, como podemos intervir e fornecer o apoio necessário?

    Alcançável

    Ao estabelecer metas, os diretores precisam traçar uma linha tênue entre ambição e realidade. Sim, queremos objectivos ambiciosos que forcem os nossos representantes a irem acima e além do esperado, mas, por outro lado, se os definirmos demasiado elevados, teremos o efeito oposto – desmoralizando e alienando a equipa da gestão.

    Encontre esse ponto ideal em algum lugar no meio e você encontrará seus representantes muito mais motivados para executar seu plano estratégico de vendas.

    Relevante

    As metas de vendas definidas pelos diretores e gerentes devem estar vinculadas a um objetivo quantitativo relevante. Isso remonta ao ponto que mencionei anteriormente em relação ao alinhamento corporativo. Se o plano estratégico de vendas não conseguir executar o panorama geral definido pelos executivos da empresa, então o seu sucesso futuro e a sua longevidade estarão em perigo.

    Linha do tempo

    Finalmente, nossas metas de vendas precisam de uma data de validade. Se os vendedores acreditam que têm o ano todo para atingir seus objetivos, onde está o incentivo? Novamente, isso precisará ser alcançável, como mencionei anteriormente, mas com firmeza suficiente para fazer as coisas andarem no final do mês ou trimestre.

    Espero que isso tenha lhe dado uma vantagem no desenvolvimento de seu próximo plano estratégico de vendas! Lembre-se de que não existe um plano de vendas que sirva para todos. Personalize o modelo de plano de estratégia de vendas fornecido para atender às suas necessidades, às da organização e aos seus objetivos. 

  • Como construir uma equipa de Inside Sales?

    Como construir uma equipa de Inside Sales?

    Construir uma equipa de Inside Sales é estruturar uma equipa capaz de conduzir vendas à distância com tanto envolvimento como se de uma venda presencial se tratasse. Retirando  o tempo perdido em deslocações ou com atrasos nas reuniões, claro. Parece demasiado bom para ser verdade? Não é, mas é uma empreitada com alguma complexidade.

    Muitos CEOs e gestores de vendas acreditam que construir uma equipa de vendas de sucesso passa simplesmente por contratar bons vendedores com experiência e deixar que “façam o que sabem fazer melhor”. Esquecem-se que a criação da equipa começa no topo e precisam de ter as prioridades bem alinhadas.

    Desenhe o processo de vendas

    Antes de começar a angariar vendedores, deve definir como será o seu processo de vendas. Este planeamento define as etapas pelas quais os vendedores terão de passar e qual é a abordagem que devem ter com um potencial cliente, de forma a conduzi-lo desde o primeiro contacto à venda.

    Por exemplo: Prospeção › Contacto e Qualificação › Pesquisa › Apresentação › Lidar com objeções › Fechar › Interação e expansão

    Qualquer que seja o processo, a ideia é existir um plano sistemático, lógico, replicável e que dê provas de ser altamente eficaz.

     

    Segmente a equipa

    Por mais pequena que seja a sua equipa de vendas, a empresa só tem a beneficiar com a segmentação. Graças à segmentação, os vendedores podem moldar a sua mensagem e personalizar toda a abordagem de vendas aos contactos de um determinado segmento.

    A segmentação pode ser feita de acordo com:

    • Tamanho da empresa, quer seja em número de funcionários ou faturação;
    • Sector ou mercado;
    • Localização geográfica, fuso horário ou idioma;
    • Outros critérios que considere relevantes na realidade da sua empresa.

    Planeie a remuneração e as comissões

    Remunerações e comissões? Já? Sim, é assim tão importante. É verdade que todos os departamentos são imprescindíveis para o sucesso da empresa, mas nenhum está tão diretamente ligado à facturação como as vendas. Por isso, o papel das comissões de vendas é associar o desempenho a bonificações muito concretas e orientar a equipa para resultados também eles concretos.

    Há algumas recomendações que pode seguir para atingir o equilíbrio certo entre o salário fixo e as comissões variáveis:

    • Os vendedores experientes e especializados procuram bases salariais mais atrativas;
    • Se o seu processo de vendas é bastante particular e tem de formar talentos com menos experiência, pode optar por uma base mais baixa e apostar nas comissões.
    • Os vendedores que atuam em ciclos de vendas longos precisam de uma base salarial justa, pois não podem viver de comissões;
    • Se tem uma margem pequena e trabalha com um serviço de subscrição, pode optar por comissões mais baixas.

    Crie o Playbook de Vendas

    Se alguma vez ficou surpreendido com a prontidão e eficiência com que um sales rep respondeu a um pedido seu, o mais provável é esse rep ter recorrido a um playbook de vendas. Como o nome indica, estas são “regras do jogo” de cada empresa, o que inclui processos, estratégias, documentação e recursos para reduzir o tempo de resposta e aumentar a exatidão.

    Quando toda a equipa usa um playbook de vendas, a sua empresa também mantém um padrão no atendimento ao cliente e atinge a tão desejada escalabilidade das vendas.

    Defina o perfil de vendedor

    Uma má contratação pode pôr em risco o desempenho financeiro de um ano comercial inteiro. Mas como reduzir o risco de fazer uma má contratação? Saber muito bem o que quer, algo que já deve ter percebido ao desenhar o processo de vendas, ao segmentar a equipa e o playbook. Crie um perfil detalhado da vaga:

    • Que funções vai desempenhar?
    • De que competências precisa para desempenhar a função?
    • Que comportamentos, atitudes ou traços de personalidade estão associados ao bom desempenho da função?

    Crie um funil de contratação que revele também outras características importantes, como se são pessoas orientadas para resolver problemas, gostam de aprender, têm ética de trabalho, gostam de trabalhar em equipa e se encaixam na sua cultura empresarial.

    Planeie o onboarding e prepare-se para a rampagem

    Ao contrário do que é habitual ouvir, as vendas não são um talento inato que só alguns sortudos é que têm. É uma competência que as pessoas com vontade de aprender podem desenvolver e treinar. Daí a importância de criar um onboarding para formar novos sales reps rápida e eficazmente.

    Não só deve aproveitar este tempo para educá-los sobre o processo de vendas, as abordagens e o playbook de vendas, como também é importante dar-lhes tempo para conhecer bem o produto ou serviço. É impensável achar que podem vender bem sem conhecer a sua solução de trás para a frente, bem como as da concorrência.

    Percebo que muitas empresas sentem que não têm tempo a perder e que precisam que as novas contratações ponham as mãos à obra o quanto antes. Mas como se diz em Portugal, a pressa é inimiga da perfeição. Neste caso, a falta de formação vai aumentar muito o tempo de rampagem, isto é, o período de tempo que os novos reps precisam para conseguirem desempenhar funções a um bom nível e de forma independente.

    Construir uma equipa é mais do que ver currículos

    Apesar do foco no perfil e competências de cada vendedor, é importante não esquecer uma coisa que é muito bem ilustrada pela seguinte citação.

    “Para contratar as pessoas certas, é preciso tempo, as perguntas certas e uma boa dose de curiosidade. Qual acha que é o factor mais importante quando está a construir uma equipa? Para nós, é a personalidade.” – Richard Branson

    Se tudo isto lhe parece uma empreitada difícil, é porque tudo o que é novo implica uma curva de aprendizagem. Confie num especialista de Inside Sales para o ajudar a criar um departamento comercial de vendas internas ou adaptar a sua estrutura atual a esta metodologia.