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  • Como construir uma equipa de Inside Sales?

    Como construir uma equipa de Inside Sales?

    Construir uma equipa de Inside Sales é estruturar uma equipa capaz de conduzir vendas à distância com tanto envolvimento como se de uma venda presencial se tratasse. Retirando  o tempo perdido em deslocações ou com atrasos nas reuniões, claro. Parece demasiado bom para ser verdade? Não é, mas é uma empreitada com alguma complexidade.

    Muitos CEOs e gestores de vendas acreditam que construir uma equipa de vendas de sucesso passa simplesmente por contratar bons vendedores com experiência e deixar que “façam o que sabem fazer melhor”. Esquecem-se que a criação da equipa começa no topo e precisam de ter as prioridades bem alinhadas.

    Desenhe o processo de vendas

    Antes de começar a angariar vendedores, deve definir como será o seu processo de vendas. Este planeamento define as etapas pelas quais os vendedores terão de passar e qual é a abordagem que devem ter com um potencial cliente, de forma a conduzi-lo desde o primeiro contacto à venda.

    Por exemplo: Prospeção › Contacto e Qualificação › Pesquisa › Apresentação › Lidar com objeções › Fechar › Interação e expansão

    Qualquer que seja o processo, a ideia é existir um plano sistemático, lógico, replicável e que dê provas de ser altamente eficaz.

     

    Segmente a equipa

    Por mais pequena que seja a sua equipa de vendas, a empresa só tem a beneficiar com a segmentação. Graças à segmentação, os vendedores podem moldar a sua mensagem e personalizar toda a abordagem de vendas aos contactos de um determinado segmento.

    A segmentação pode ser feita de acordo com:

    • Tamanho da empresa, quer seja em número de funcionários ou faturação;
    • Sector ou mercado;
    • Localização geográfica, fuso horário ou idioma;
    • Outros critérios que considere relevantes na realidade da sua empresa.

    Planeie a remuneração e as comissões

    Remunerações e comissões? Já? Sim, é assim tão importante. É verdade que todos os departamentos são imprescindíveis para o sucesso da empresa, mas nenhum está tão diretamente ligado à facturação como as vendas. Por isso, o papel das comissões de vendas é associar o desempenho a bonificações muito concretas e orientar a equipa para resultados também eles concretos.

    Há algumas recomendações que pode seguir para atingir o equilíbrio certo entre o salário fixo e as comissões variáveis:

    • Os vendedores experientes e especializados procuram bases salariais mais atrativas;
    • Se o seu processo de vendas é bastante particular e tem de formar talentos com menos experiência, pode optar por uma base mais baixa e apostar nas comissões.
    • Os vendedores que atuam em ciclos de vendas longos precisam de uma base salarial justa, pois não podem viver de comissões;
    • Se tem uma margem pequena e trabalha com um serviço de subscrição, pode optar por comissões mais baixas.

    Crie o Playbook de Vendas

    Se alguma vez ficou surpreendido com a prontidão e eficiência com que um sales rep respondeu a um pedido seu, o mais provável é esse rep ter recorrido a um playbook de vendas. Como o nome indica, estas são “regras do jogo” de cada empresa, o que inclui processos, estratégias, documentação e recursos para reduzir o tempo de resposta e aumentar a exatidão.

    Quando toda a equipa usa um playbook de vendas, a sua empresa também mantém um padrão no atendimento ao cliente e atinge a tão desejada escalabilidade das vendas.

    Defina o perfil de vendedor

    Uma má contratação pode pôr em risco o desempenho financeiro de um ano comercial inteiro. Mas como reduzir o risco de fazer uma má contratação? Saber muito bem o que quer, algo que já deve ter percebido ao desenhar o processo de vendas, ao segmentar a equipa e o playbook. Crie um perfil detalhado da vaga:

    • Que funções vai desempenhar?
    • De que competências precisa para desempenhar a função?
    • Que comportamentos, atitudes ou traços de personalidade estão associados ao bom desempenho da função?

    Crie um funil de contratação que revele também outras características importantes, como se são pessoas orientadas para resolver problemas, gostam de aprender, têm ética de trabalho, gostam de trabalhar em equipa e se encaixam na sua cultura empresarial.

    Planeie o onboarding e prepare-se para a rampagem

    Ao contrário do que é habitual ouvir, as vendas não são um talento inato que só alguns sortudos é que têm. É uma competência que as pessoas com vontade de aprender podem desenvolver e treinar. Daí a importância de criar um onboarding para formar novos sales reps rápida e eficazmente.

    Não só deve aproveitar este tempo para educá-los sobre o processo de vendas, as abordagens e o playbook de vendas, como também é importante dar-lhes tempo para conhecer bem o produto ou serviço. É impensável achar que podem vender bem sem conhecer a sua solução de trás para a frente, bem como as da concorrência.

    Percebo que muitas empresas sentem que não têm tempo a perder e que precisam que as novas contratações ponham as mãos à obra o quanto antes. Mas como se diz em Portugal, a pressa é inimiga da perfeição. Neste caso, a falta de formação vai aumentar muito o tempo de rampagem, isto é, o período de tempo que os novos reps precisam para conseguirem desempenhar funções a um bom nível e de forma independente.

    Construir uma equipa é mais do que ver currículos

    Apesar do foco no perfil e competências de cada vendedor, é importante não esquecer uma coisa que é muito bem ilustrada pela seguinte citação.

    “Para contratar as pessoas certas, é preciso tempo, as perguntas certas e uma boa dose de curiosidade. Qual acha que é o factor mais importante quando está a construir uma equipa? Para nós, é a personalidade.” – Richard Branson

    Se tudo isto lhe parece uma empreitada difícil, é porque tudo o que é novo implica uma curva de aprendizagem. Confie num especialista de Inside Sales para o ajudar a criar um departamento comercial de vendas internas ou adaptar a sua estrutura atual a esta metodologia.

  • As suas vendas são complexas? E o seu processo de vendas?

    As suas vendas são complexas? E o seu processo de vendas?

    Se as suas vendas são complexas e o seu processo de vendas é básico, algo está errado nessa equação. 

    Determinar a complexidade das suas vendas é o primeiro passo para definir o processo de vendas mais acertado para a sua empresa. Mas antes, será o melhor começar por abordar o conceito de “vendas complexas”. O que são vendas complexas e em que se baseiam?

    As vendas complexas caracterizam-se por terem 1) um nível alto de envolvimento e de percepção de risco, consequência do custo elevado de aquisição, 2) um ciclo de vendas longo, superior a 2 meses e 3) vários participantes na tomada de decisão.

    Se tem um produto ou serviço com um custo elevado, de certeza que reconhece estas 3 características. Falo, por exemplo, de empresas de desenvolvimento de software, produtos tecnológicos avançados, maquinaria industrial, serviços de business intelligence ou outras empresas cuja oferta representa um grande investimento com efeitos prolongados para o cliente.

    Estas vendas tornam-se complexas por razões lógicas. Primeiro porque o público para estas soluções são necessariamente empresas com uma dimensão significativa – as únicas capazes de suportar o custo e com necessidade de fazer um grande investimento.

    Como o investimento é significativo, a percepção de risco é maior. Tomar uma decisão errada a este nível pode custar milhares de euros a uma empresa. Por isso, é compreensível que o cliente queira estudar a sua proposta a fundo, conhecer em profundidade os benefícios da sua solução, e a compare com a de outras empresas. Este processo de negociação pode demorar meses. 

    Outra coisa que prolonga o ciclo de vendas é o número de partes interessadas envolvidas. Estas empresas têm vários stakeholders com poder de decisão e dificilmente passará por um só gestor ou mesmo só pelo CEO. 

    Em vez disso, tem de lidar com os decisores financeiros que avaliam as condições para o investimento, os técnicos que dão o aval sobre a adequação da solução, e outros influenciadores internos capazes de descarrilar ou mover a negociação.

    Ao todo, são uma mão cheia de pessoas com quem os seus sales reps têm de comunicar e convencer, por vezes indiretamente, por isso não é de admirar que os seus sales reps demorem vários meses a fechar a venda.

    Já se tornou claro que as vendas complexas são o oposto daquelas vendas de baixo envolvimento do mercado B2C, em que um consumidor toma uma decisão de compra, sozinho, num espaço de 30 minutos. Aliás, até em B2B existem vendas com pouca implicação, por exemplo, quando uma startup decide experimentar um software de gestão de redes sociais durante uns meses.

    O que é que este conhecimento traz de novo à sua empresa? Temos de remeter novamente para a importância de criar de um processo de vendas. Nas vendas B2B complexas, deve estabelecer um processo de vendas que ajuda os sales reps a motivar os diferentes tomadores de decisão, destacando os benefícios para os pain points certos. Além disso, um bom processo de vendas permite replicar as boas práticas que melhoram a abordagem e ajudam a diminuir os riscos de uma má decisão, tanto para si como para o seu cliente… que é a última coisa que quer depois de meses a investir nesse negócio.

  • A sua empresa tem uma receita previsível?

    A sua empresa tem uma receita previsível?

    Tenho um desafio para si. A quantas das seguintes perguntas consegue dizer “sim”?

    Sabe que canal de comunicação tem melhor taxa de conversão? 

    Que ações de Marketing têm mais impacto na receita? 

    Considere também o oposto, que é tão ou mais importante: em que ações e canais está a perder dinheiro? 

    Os seus vendedores pensam “como é que a minha solução ajuda este prospect?” em vez de “como posso vender o meu produto mais depressa”?

    Sabe quanto tempo é que os seus vendedores passam a negociar uma venda? Ou melhor, quanto é que a sua empresa perde a perceber se uma certa lead vale sequer o tempo dos seus especialistas de vendas? Sabe qual é o valor mínimo que um deal deve atingir para ser sustentável? 

    Tem uma equipa de vendas especializada, em que há uma divisão clara entre quem prospeta e quem fecha os deals? 

    Há mais umas dezenas de perguntas que lhe podia colocar, mas termino com esta: sabe em que fase do funil de vendas está a perder oportunidades?

    Se disse sim a todas ou à maioria, está de parabéns! A sua empresa já estabeleceu um processo de vendas capaz de gerar uma receita previsível e está no caminho certo para crescer, ano após ano.

    Para os restantes, as perguntas que coloquei vão ao cerne das questões que impactam a previsibilidade do volume de vendas.

    Não saber quando é que vão cair aos próximos leads, muito menos as próximas vendas, é uma sensação angustiante para qualquer CEO ou líder da área de vendas. Não pode contratar novos colaboradores, não tem margem para erro no Marketing, ou nem faz Marketing, entre outros problemas que inibem o crescimento.

    Mas, apesar de terem as melhores intenções, muitos CEOs cometem erros fundamentais que os impedem de alcançar um volume de vendas constante e previsível.

    Muitos acreditam que mais vendedores = mais vendas. A realidade é que os vendedores não aumentam as oportunidades de venda, apenas dão despacho. Outro erro comum é achar que todos os vendedores devem prospetar. Os autores do livro Receita Previsível, que também foram os responsáveis por transformar as vendas da Salesforce, defendem que os especialistas de vendas devem ser especializados. 

    Mesmo que a equipa de vendas se reduza a dois especialistas, deve ter um Sales Development Representative (SDR) a fazer contactos Outbound e Inbound, a gerar oportunidades de vendas e a qualificar leads; e um Account Executive (AE, closer) a construir relações com os prospects e a fechar vendas. Como um bom closer é experiente e, por consequência, bem remunerado, não vai querer tê-lo a fazer cold calls, cold emails, a perseguir contactos não qualificados. Quer que lide só com oportunidades comprovadas.

    Assim se começa a esboçar o funil de vendas, um passo fundamental para alcançar uma receita previsível.

    Uma empresa com um Sales Developer e um Account Executive já tem o meio e o fundo do funil de Vendas cobertos. Resta-lhe acrescentar o Marketing no topo do funil, e assim aumentar o número de contactos que o SDR qualifica e passa ao closer para negociação e venda.

    Para completar o funil, e realmente acompanhar o cliente ao longo de toda a sua jornada de compra, temos o Customer Success. Infelizmente, este papel é inexistente na maior parte das empresas, mas a verdade é que tem imenso potencial para expandir o seu volume de vendas. É através dos clientes atuais que se geram os chamados referrals, ou referências, que tanto os SDR como os AE desejam obter. Os SDR procuram-nos pois resultam numa percentagem de qualificação mais alta, e os Account Executives adoram-nos porque têm uma taxa de conversão mais alta e um ciclo de vendas mais curto.

    Quer a chave para criar uma máquina de vendas com capacidade para gerar contactos, leads, prospects e vendas de forma consistente? Seguir os KPIs certos. Não falo das métricas de vaidade que nos fazem sentir bem, como o número de visitas ou taxa de abertura de emails, mas sim daquelas que medem o pulso ao seu processo de vendas:

    • A taxa de conversão das visitas-para-lead
    • A taxa de conversão de lead-para-MQL (Marketing Qualified Lead)
    • A percentagem de leads aceites pelas vendas (SAL)
    • A percentagem de leads do Marketing que as vendas trabalham
    • A taxa de conversão de MQL-para-oportunidade
    • Oportunidade-para-cliente
    • A duração do ciclo de vendas
    • Custo médio por venda
    • Valor médio de venda

    Com estes dados, consegue identificar a(s) fase(s) do funil de vendas em que hand-off (passagem) tem problemas, o que lhe permite fazer um diagnóstico e atuar de forma incisiva.

    Gera muitos leads, mas não têm fit para a sua empresa? O Marketing está a atrair as pessoas erradas. Perde muitas oportunidades de venda? Os vendedores estão a fazer uma abordagem errada, e por aí fora.

    Curiosamente, a abordagem centrada no cliente é fundamental para a receita previsível. Longe vão os tempos em que a prioridade dos vendedores era “impingir” a sua solução. A prioridade é ser um agente ativo no sucesso do seu cliente, propondo a melhor solução para o seu problema. Quando os vendedores fazem a ligação entre a sua solução e as necessidades dos clientes, as vendas seguem-se naturalmente.

    Com estas métricas, também passa a saber a Velocidade de Vendas, que é nada mais nada menos do que uma previsão da receita que pode esperar num determinado período de tempo. Esta é a fórmula:

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    A Velocidade de Vendas equivale ao número de oportunidades a multiplicar pelo valor médio negociado e pela percentagem de vendas que fecha, a dividir pela duração média do ciclo de vendas.

    Esta equação introduz novamente um conceito que só referi no início: o tempo que demora a fechar um negócio. As empresas que trabalham para alcançar uma receita previsível – e um crescimento previsível, ano após ano – reconhecem que não têm tempo (nem dinheiro) a perder. 

    Alcançar previsibilidade na receita é não deixar nada ao acaso. Tudo no processo de vendas é sistematizado, os profissionais são especializados e são criadas métricas de desempenho para avaliar os pontos cruciais. Ainda assim, no meio de toda esta máquina de vendas, é importante reconhece a humanidade dos clientes e trabalhar com foco nas suas necessidades. 

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  • O funil de vendas: o que é, como funciona e benefícios

    O funil de vendas: o que é, como funciona e benefícios

    O funil de vendas é um dos conceitos fundamentais de Marketing Digital e Vendas. Existe há mais de 100 anos e já teve várias iterações, mas todas procuram estabelecer um mapa que permite visualizar as etapas pelas quais os potenciais clientes passam até se tornarem clientes.

    Ao acompanhar os contactos ao longo das etapas de venda, o Marketing e as Vendas conseguem alinhar as suas ações e processos com as dúvidas e obstáculos específicos dos potenciais clientes em cada etapa. Dessa forma, os gestores de vendas são mais eficazes a transformar os contactos que o Marketing gera em clientes efetivos.

    Como funciona o funil de vendas

    Apesar de as etapas específicas do funil de vendas variarem de empresa para empresa – em função do modelo de negócio, das expectativas e necessidades do cliente, do processo de vendas.  Qualquer funil tradicional acaba por corresponder a essencialmente 4 grandes fases:

      • Atenção

      • Interesse

      • Desejo

      • Ação

    Num funil real, é no topo que entra a maior quantidade de líquido. Ao passar para o fundo do funil, o volume diminui. Esta analogia é útil para as empresas, mas com uma grande salvaguarda.

    Enquanto que num funil a quantidade que sai foi a mesma que entrou, num funil de vendas os visitantes de um website não se transformam todos em vendas. Por outras palavras, a melhor analogia é um funil perfurado, que acaba por perder uma parte do líquido.

    O objetivo do processo que vamos descrever de seguida é precisamente assegurar a passagem da maior quantidade possível de contactos do topo para o fundo do funil.

    Atenção

    A função principal do Marketing é captar a maior audiência possível dentro do público-alvo. Isto já não é novidade. O conteúdo é um grande aliado do Marketing nesta fase: artigos de blog e outros materiais informativos, publicações nas redes sociais, imprensa, anúncios, parcerias, etc, são formatos habituais para chamar a atenção do público.

    Usar conteúdo para chamar a atenção é um conceito baseado na ideia de que uma grande percentagem dos nossos potenciais clientes procuram por informação de forma a resolver um pain point que têm.

    A título de exemplo, imagine uma empresa que desenvolveu um software de facturação que tem integração com plataformas ecommerce. Possivelmente, uma parte da sua audiência ainda faz a gestão manual de faturas quando recebe uma encomenda no website. É para este público que faz sentido produzir conteúdo “de topo do funil” de marketing, que apresenta uma solução para otimizar o processo com termos acessíveis e não demasiado técnicos.

    À medida que este público aprende mais sobre as soluções disponíveis, vai precisar de informação mais aprofundada, e eventualmente vai deixar os seus dados de contacto, o que nos leva à fase seguinte.

    Criar interesse e estimular o desejo

    O interesse e o desejo andam de mãos dadas, vamos ver como.

    Quando os leads já definiram bem o seu problema e estão a pesquisar soluções específicas, o Marketing entra em ação para gerar interesse pela sua solução.

    Isto significa produzir outros tipos de conteúdos: recursos didáticos, webinars, vídeos, sequências de email, entre outras formas de mostrar não só as características do produto, como também o valor (ou os benefícios intangíveis). Desse modo, está a incitar o interesse pelo produto e o desejo de obter o mesmo benefício.

    Introduzir temáticas com um nível crescente de especificidade educa o lead e ajuda a posicionar-se como autoridade no tema. Mas não só. O consumo de temas específicos dá pistas sobre o verdadeiro estágio do lead na sua jornada de compra, o que é extremamente útil para as vendas.

    Através de certos mecanismos de captação de contactos, também conhecidos como lead magnets – por exemplo, materiais para download, subscrição de newsletter ou registo de conta – conseguimos obter algumas informações de contacto. Nesse momento, deixam de ser apenas visitas e tornam-se leads.

    Esta é a altura em que os Sales Development Representatives (SDRs) contactam os leads para perceber se são um Sales Qualified Lead (SQLs), isto é, se a sua oferta corresponde às suas necessidades (caso contrário, continuam a ser nutridos pelo Marketing). Em caso afirmativo, passam à fase seguinte.

    Ação

    Os SQL são os leads que chegam ao fundo do funil. Já sabem tudo sobre o seu problema, sabem do que precisam, qual é a melhor solução e estão preparados para escolher o fornecedor. É a altura certa para o Account Executive enviar uma proposta.

    Após a nutrição do Marketing, a preparação com os SDRs, e com a certeza de que estão na fase ideal para receber uma proposta, a probabilidade de aceitarem a proposta aumenta exponencialmente. Mais, a probabilidade de desistirem do serviço ou produto após a implementação também é mais baixa, porque este processo garante que o cliente toma a melhor decisão para si.

    Benefícios do funil de vendas

      • Ter um funil bem estruturado permite compreender o nível de conhecimento e interesse na sua oferta.
      • Acertar no timing do envio da proposta evita bombardear potenciais clientes com demasiada informação demasiado cedo.
      • Como nem todos os contactos estão prontos para comprar, o funil de vendas ajuda a priorizar os leads certos e poupar tempo aos sales reps.
      • Permite ajustar as temáticas e a frequência das campanhas, de forma a enviar a mensagem certa na altura certa.
      • Permite aos gestores escalar o processo de vendas, criar alguma previsibilidade sobre as receitas e estabelecer metas.
      • Permite alinhar o Marketing com as Vendas e otimizar os processos de ambos.

     

    Como é que o funil de vendas está a mudar?

    O Marketing e as Vendas, e o funil de vendas por arrasto, estão inteiramente centrados nas necessidades dos clientes. Não é por acaso que o funil se divide entre “atenção, interesse, desejo e ação”. Isto significa que as atividades e os processos das empresas atuam em função das necessidades do consumidor e não o inverso.

    O marketing digital, a automação de marketing e os dados analíticos mudaram drasticamente o processo de converter novos leads em clientes. Agora, os sales reps dependem menos da intuição para fechar vendas – pelo contrário, usam dados concretos para priorizar as oportunidades de venda.

    Finalmente, uma das maiores mudanças foi a entrada do pós-venda no funil. No funil de vendas que acabamos de descrever, terminámos na fase da decisão de compra. Mas, atualmente, um funil de vendas não está completo sem contemplar a implementação e retenção do cliente. O marketing e o customer success entram em ação após a venda para promover a satisfação de cliente e advocacia de marca.